Do Rzecznika Finansowego ludzie piszą naprawdę często — i wcale się temu nie dziwię. W 2025 roku trafiło tam ponad 32 tys. wniosków o interwencję i postępowanie polubowne, z czego 14,6 tys. dotyczyło ubezpieczeń, a 4445 samego OC komunikacyjnego — tak przynajmniej wynika z rocznego podsumowania urzędu. No i to jest skala, która całkiem nieźle pokazuje, jak często spór z ubezpieczycielem o zaniżone odszkodowanie albo o odmowę wypłaty kończy się dopiero gdzieś poza salą obsługi klienta.

Zaczynamy zawsze od tego samego, czyli od reklamacji. Reguluje ją ustawa z 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. I tu uwaga: zakład ma na odpowiedź 30 dni od otrzymania pisma. Tylko w naprawdę skomplikowanych sprawach ten termin wydłuża się do 60 dni — ale pod warunkiem, że ubezpieczyciel wcześniej poinformuje nas, czemu się ślimaczy.

A brak odpowiedzi w terminie? To akurat ma twarde konsekwencje. Zgodnie z ustawą reklamację uznaje się wtedy za rozpatrzoną zgodnie z naszą wolą… czyli klienta. Sąd Najwyższy doprecyzował jednak jedną rzecz — to wcale nie zamyka drogi zakładowi. On po prostu musi później udowodnić, że roszczenie nam się nie należy albo należy w niższej wysokości.

Idziemy dalej. Kolejny krok to bezpłatna interwencja Rzecznika Finansowego, ale dopiero wtedy, kiedy wyczerpiemy drogę reklamacyjną. Urząd występuje wtedy do zakładu i żąda, żeby jeszcze raz przeanalizował sprawę. I to chyba działa, bo w 2025 roku wartość zawartych ugód w postępowaniach polubownych przekroczyła 4 mln zł — a to było o 59 proc. więcej niż rok wcześniej.

Najwięcej zastrzeżeń budzi w sumie samo zachowanie firm. Rzecznik Finansowy wskazuje, że najczęstsze naruszenia to „brak odpowiedzi na reklamację klienta w ustawowo przewidzianych terminach oraz nieterminowej odpowiedzi na wystąpienie RF”. W 2025 roku urząd wydał z tego powodu 363 decyzje administracyjne wobec podmiotów rynku ubezpieczeniowo-emerytalnego.

No i rośnie też inne narzędzie. Rzecznik wystawił w minionym roku 1920 tzw. istotnych poglądów do toczących się spraw — czyli o 234 proc. więcej niż w 2024 roku. To takie stanowisko dołączane do akt sądowych, które sąd bierze pod uwagę przy ocenie sporu… choć nie jest dla niego wiążące.

— „Jesteśmy ważnym elementem polskiego systemu ochrony konsumenta” — podkreślił dr Michał Ziemiak, Rzecznik Finansowy, podsumowując rok pracy urzędu.

A jak interwencja nie przynosi wypłaty, to zostaje nam pozew. I tu kluczowy jest termin, naprawdę musimy go pilnować: roszczenia z umowy ubezpieczenia przedawniają się co do zasady po trzech latach, a przy szkodach z OC sprawcy bieg przedawnienia liczy się trochę inaczej i bywa znacznie dłuższy. Co ważne — reklamacja i postępowanie u Rzecznika przerywają bieg przedawnienia, więc jako poszkodowani mamy raczej więcej czasu na decyzję.

W procesie ciężar dowodu rozkłada się akurat na naszą korzyść. To zakład, który zaniżył kwotę, musi wykazać podstawy swojego wyliczenia — czyli najczęściej kosztorysu naprawy. Przy szkodach majątkowych i komunikacyjnych spory dotyczą zwykle stawek za roboczogodzinę, cen części oryginalnych oraz tych potrąceń amortyzacyjnych, których ubezpieczyciele i tak nie mogą stosować dowolnie.

Takim powtarzającym się tłem skarg były w 2025 roku skutki powodzi i pożarów. Rzecznik odnotował, że wiele interwencji w tym obszarze brało się po prostu z rozczarowania — odszkodowanie oferowane przez zakłady było mniej więcej za niskie. Urząd przy okazji rozszerzył sieć przedstawicieli terenowych: obok biur w Lublinie i Olsztynie ruszyły placówki w Gdańsku i Łodzi.

I podobny schemat — reklamacja, interwencja, a dopiero potem sąd — obowiązuje także przy sporach o świadczenia z polis na życie. Wniosek o interwencję do Rzecznika Finansowego składamy bezpłatnie, na piśmie albo elektronicznie, no i trzeba do tego dołączyć odpowiedź zakładu na wcześniejszą reklamację.